Dossiers d'experts

Liste des ouvrages disponibles

La démarche qualité dans les collectivités territoriales

Numéro 441 Management Un ouvrage de Mme Stéphanie Dordain  et M Panayotis Liolios décembre 2004 ISBN : 2-84130-544-9 Envoyer cette page à un ami Commandez cet ouvrage (Règlement par CB, chèque bancaire ou mandat administratif)

79 €

Depuis quelques années, pour satisfaire aux demandes de plus en plus précises des administrés, les collectivités se sont lancées dans des " démarches qualité ".

Si le concept, importé du privé, a pu apparaître un temps relativement peu approprié aux services publics, il n'en est rien, et beaucoup ont compris qu'au-delà d'une éventuelle certification, un travail sur des objectifs qualité permettait de mobiliser tous les niveaux d'une administration.

Dans le même temps, les normes ISO ont évolué pour mieux prendre en compte les questions de management et donner la priorité à l'efficacité des processus, et non à la conformité des procédures. Le passage s'est effectué en douceur jusqu'en décembre 2003. Depuis cette date, les référentiels antérieurs ne sont plus valables.

Ce dossier actualise la précédente édition. Il en conserve l'esprit (traitement pratique, priorité à la démarche sur les procédures...) en l'inscrivant par rapport aux nouvelles normes. Il montre ce qui a changé et décrit pas à pas la méthode pour mettre en place un système de management qualité dans les collectivités.

Extrait du sommaire

1 Pourquoi engager une démarche
qualité au sein d'une collectivité territoriale ?

- Évolution des collectivités territoriales
- De l'assurance qualité au management
de la qualité
- Les enjeux du système de management
de la qualité dans les collectivités
territoriales


2 La certification ISO 9001 : 2000

- Les notions de base du SMQ
- Les conditions préalables de réussite
- La norme ISO 9001 : 2000
- La gestion documentaire du SMQ
- La gestion de projet de mise en place
du SMQ
- L'audit : moyen de maîtrise du SMQ

3 La certification de services

- Qu'est-ce que la certification de services ?
- Quelles sont les certifications de services existantes ?
- Pourquoi se faire certifier ?
- Quelles sont les composantes
d'un référentiel de services ?
- Quelles sont les étapes d'une démarche
de certification de services ?
- Quelles sont les différences entre
la certification ISO 9001 et la certification
de services ?

A découvrir

Les personnes ayant acheté cet article ont aussi commandé les ouvrages suivants :

Améliorer la qualité de la relation service public / usagers 03/2003	Guide du chef de service 12/2006
Réaliser un guide de procédures : enjeux, méthode, outils 05/2004	Le guide de l'écrit - Mieux communiquer en milieu territorial 05/2008

Revenir à la liste